Presentación: Importancia de la marca personal para encontrar trabajo en Internet

Hace 2 semanas se celebró en FENA Business School el evento Impusatic. Se trataba de una jornada para conectar a empleadores y jóvenes en busca de empleo. En este caso fui invitado como ponente para hablar sobre “La marca personal para la búsqueda de empleo”. En la mesa me acompañaron Jesús Daniel Salas (CSC), Jesús Blanco, otro emprendedor asturiano, y Miguel Morán, (RHO Consulting) que actuó como moderador de la mesa.

Hace 2 semanas se celebró en FENA Business School el evento Impusatic. Se trataba de una jornada para conectar a empleadores y jóvenes en busca de empleo. En este caso fui invitado como ponente para hablar sobre “La marca personal para la búsqueda de empleo“. En la mesa me acompañaron Jesús Daniel Salas, Director del Centro de Servicios TI de CSC en Asturias, Jesús Blanco, otro emprendedor asturiano con quién ya había coincidido en el westartup, y Miguel Morán, Presidente Ejecutivo de RHO Consulting y Codirector del Centro de Desarrollo de Recursos Humanos de FENA que actuó como moderador de la mesa.

Mi charla se centró en la relevancia de tener una buena estrategia a la hora de crear una marca personal a través de la que encontrar trabajo. La diferenciación y marcarse objetivos son valores fundamentales. Las redes sociales son herramientas muy buenas para conseguirlo y deben estar integradas en la estrategia. Pero no todo es 2.0; también debemos pensar en el mundo offline y en las relaciones con personas. Eventos como éste son ocasiones perfectas para conocer y compartir conocimiento con otras personas.

A continuación podéis ver la ponencia que está compartida en Slidehare:

La Marca Personal por Alfonso Ruiz de Eguino

Agradecer a Impulsatic y FENA la confianza depositada y la oportunidad de participar en el evento.

Sidra and Tweets: reunión de twitteros asturianos #sidraandtweets

El viernes se celebró el primer Sidra and Tweets en la sidrería Ven i Ven (Gijón). Se trata de una reunión de amigos twitteros para hablar sobre temas de Internet, marketing online, etc. y disfrutar de una espicha asturiana. En este caso a la charla coloquio vinieron invitados Cristina Fernández (@onlinetotal) y Tito Rodríguez (@TitoBTL) para hablar sobre el tema: “¿Es rentable invertir en Social Media?”.

El viernes se celebró el primer Sidra and Tweets en la sidrería Ven i Ven (Gijón). Se trata de una reunión de amigos twitteros para hablar sobre temas de Internet, marketing online, etc. y disfrutar de una espicha asturiana. En este caso a la charla coloquio vinieron invitados Cristina Fernández (@onlinetotal) y Tito Rodríguez (@TitoBTL) para hablar sobre el tema: “¿Es rentable invertir en Social Media?”.

El grupo de #pulpinconpatatines en el Sidra and TweetsEn el encuentro, promovido por @NestorTorre, @ElenaJusto, @Gijon2013 y @CeballosJunior, había muchos twitteros y amigos de Gijón que íbamos a pasar un buen rato y tomar unas sidras. Da gusto asistir a estos eventos, que son un importante punto de unión de los profesionales del sector, muchos de ellos emprendedores o intra-emprendedores. A continuación resumo brevemente las charlas:

Cristina Fernández (Repsol YPF)

Desde su puesto como responsable de Marketing y comunicación, gestiona los dos equipos de community managers que generan el contenido en los perfiles de la empresa en redes sociales. Actualmente se ha pasado de la comunicación a las relaciones públicas y después a las redes sociales. Para ella la nota de prensa ha muerto. Ahora se trasmiten y se buscan emociones. Es necesario conectar con el consumidor que está en Internet. Las redes sociales son esa herramienta de comunicación. Son además una buena forma de ahorrar dinero en hacer estudios sobre qué dice o piensa el usuario de la marca, ya que se puede conocer de primera mano interactuando con él. Twitter es una de las más interesantes para ésto.

No todo el mundo (empresas) debe estar en el social media o tener perfiles en redes sociales. Puede que no sea necesario dedicar recursos a ello, sobre todo si tus clientes no están ahí. Actualmente hay una burbuja. Lo primero que hay que hacer es una monitorización de la marca y de los usuarios antes de ponerse a escribir y participar. Para Cristina un community manager es una persona capaz de utilizar las herramientas, de detectar a los líderes de opinión, que sabe qué decir de la marca, cómo decirlo y también a quien. Es la persona responsable de la comunicación online. Ser community manager no es la profesión del futuro tampoco.

Asistentes al Sidra and TweetsEs importante la adaptación de la empresa a este nuevo momento. Es muy importante colaborar con el resto de los departamentos. El CM no puede estar solo, debe estar arropado por otros departamentos. Además también puede ser interesantes internamente, no solo para comunicar hacia afuera. Y es que los empleados deben ser los primeros prescriptores de la marca, ya que son los que mejor la conocen. En el caso de Repsol YPF tienen la ventaja de que llevan desde el año 2000 en Internet y siempre han apostado por este medio, por lo que evangelizar en redes sociales no ha sido excesivamente difícil.

En la parte de preguntas añadió también que “el contenido tiene que estar en una web o en un blog para dar información, ya que las redes sociales te limitan“. También compartió una pequeña historia de la aplicación para iPhone de la Guía Repsol que hubo dos usuarios que de forma desinteresada contactaron con sugerencias para mejorar la aplicación y les pasaron un vídeo, que utiliza ahora la empresa de forma oficial, con la explicación visual de cómo utilizar la herramienta.

Tito Rodríguez (Neozink)

Tito dividió en tres partes diferentes su ponencia, homenajeando a Steve Jobs en su famosa conferencia en Stanford:

Virgencita virgencita, que me quede como estoy: Una empresa no tiene porqué estar en redes sociales. Puede estar simplemente vigilando y observando. Los errores en Internet se notan mucho más. En lo convencional se pasan más por alto y en general lo que sucede es que sólo se ha tirado dinero a la basura, pero sin mayores repercusiones. No vendías más ni menos. En social media los mensajes quedan y sí que se puede vender menos. Se puede perder mucho. Suele pasar que esos errores se cometen por no planificar y por querer ser quien no eres. “Estar en redes sociales es caro, pero no tanto como en otros medios”.

Cristina Fernández y Tito Rodríguez en el Sidra and Tweets
Las redes sociales están haciendo mucho daño, como el Barça al fúbol: si copiamos y no somos como el Barcelona, nos puede ir muy mal. Obtener followers (seguidores) o fans no es un objetivo, es un medio. Los objetivos son vender más, vender en redes sociales, branding, hacer crecer una marca, servicio de atención al cliente, etc. En el marketing relacional hay que detectar al target, interactuar y conocer la vida de ese cliente (scouting). Es fundamental generar contenido enfocado al objetivo que buscas. Las mujeres tienden a escribir comentarios positivos sobre productos o empresas en redes sociales. Un 88% lo hace si están contentas, aunque esto suele pasar con todos los usuarios. Las críticas, el 58% de los usuarios lo hacen para avisar que algo no es bueno: tienen un sentido de comunidad. El 25% lo hace para castigar a la empresa o marca. Este 25% es muy negativo, fuerte y repetitivo. El 42% de los usuarios de 18 a 34 años esperan que se les respondan las críticas o menciones a las marcas en menos de 12 horas. Las personas que compran en Internet se fían de lo que leen en las redes sociales el 60% más que del criterio de periodistas o incluso revistas especializadas.

Si no soy el Algarrobo que hago yo con este trabuco: eso le pasa a Facebook. Esta empresa gana el dinero de los anuncios y también una parte de la funcionalidad especial que ofrece. Un anunciante quiere saber porqué está vendiendo. Ahora se habla del iGRP que es el siguiente paso del GRP. Lo hacen las agencias de medios para tratar de vender a las agencias de comunicación y a las empresas. A veces las ventas o conversiones no son inmediatas. Para eso están las redes sociales. Hay métodos para saber si un cliente está interesado en un producto pero todavía no lo ha comprado. Es el retargeting o remarketing, pensando siempre en usuarios indecisos. Conclusión: sin un objetivo claro no se puede invertir.

Espicha & Sidra

Y llegó el momento ya más distendido de la espicha y la sidra para poder hablar entre todos y hacer un poco de networking. Aunque la espicha fue un poco frugal, el evento fue un éxito reuniendo a casi 40 personas en torno a la sidra y los tweets. Por supuesto el hashtag oficial del evento era #sidraandtweets.

Desde aquí quiero dar las gracias a los responsables de la organización por haber hecho el esfuerzo de preparar este evento que ha sido un éxito. Estamos ya esperando por el siguiente sidra and tweets.

Un trabajo inesperado: formador de marketing online y social media

Desde hace unos meses parte de mi trabajo consiste en impartir formación sobre marketing online y social media. Si duda es una actividad a la que nunca había pensado en dedicarme profesionalmente ya que nunca me había gustado ser profesor. Pero la vida da muchas vueltas y, lo más sorprendente de todo, es que he de decir que me gusta. Suele ser bastante gratificante dado que las empresas que asisten tienen muchas ganas de aprender.

Cuando de pequeño me preguntaban qué quería ser, la profesión de bombero era mi primera elección. A medida que fui creciendo mis gustos fueron cambiando y se acercaron más a la medicina. Llegó el momento de decidir y me di cuenta que lo mio no era estar muchas horas sentado estudiando y sí algo más activo, como la Ingeniería Informática. Lo que en todo momento supe era que nunca quería ser profesor ni formador, eso no iba conmigo. Como se suele decir, no escupas hacia arriba o nunca digas nunca: ¡zas, en toda la boca!

Desde octubre de 2010 he participado como formador en diversos cursos. Los primeros fueron sobre marketing online con Piatic: varias charlas sobre cómo aprovechar las redes sociales y la importancia de tener una buena estrategia en las redes sociales. Durante los meses de marzo y abril llegaron las siguientes experiencias como “profe” de la mano del Programa Estic: Economía Social y Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Formación Marketing Online de ESTIC en ASATALos primeros fueron unos talleres de marketing online. Se tratada de hablar de buenas estrategias, pasos previos y estudio de las redes sociales para tener una visión global y detectar cual es la forma correcta de entrar en ellas e interactuar con los clientes. Cada red social tiene su idiosincrasia y su propio lenguaje, por lo que es importante conocer estas peculiaridades antes de llevar a cabo ninguna acción. También expliqué algunas formas de responder y gestionar situaciones de comentarios negativos que suele ser un problema habitual. Sentadas las bases, se estudió más en profundidad 4 herramientas y redes sociales pero orientadas al mundo empresarial: Facebook, Twitter, LinkedIn y Blogs. Las dos primeras son redes sociales populares en las que las empresas también pueden/deben estar. En Facebook además se pueden instalar diversas aplicaciones y conectar múltiples redes sociales. LinkedIn es una buena herramienta para recursos humanos y para compartir conocimiento con otros profesionales. Dentro de los blogs, expliqué las ventajas que tiene la plataforma WordPress a la hora de compartir el know-how de la empresa con los usuarios. Además es una buena forma de obtener más visitas.

El segundo fue un taller completamente práctico sobre Facebook y Twitter: 8 horas intensas para crear con las empresas perfiles profesionales en estas redes sociales y explicar el uso y los trucos. A priori parece que 4 horas por cada una es tiempo más que de sobra para crear los perfiles y profundizar en todas las opciones y personalización, pero nada más lejos de la realidad. A pesar de ser solo unas 15 personas, con muchas ganas de aprender, el tiempo se nos echó encima. La verdad es que da gusto cuando das un curso de estos y las empresas no paran de hacer preguntas y quieren saber todo. La jornada pasa mucho más rápido y es más dinámica y participativa. Más o menos, dio tiempo a ver casi todo lo que llevaba preparado: las estadísticas, opciones de las páginas de empresa, cómo compartir todo tipo de material multimedia, los acortadores de enlaces, las listas,… Compartí también algunos “secretos”, como aplicaciones específicas que pueden dar una funcionalidad extra al usuario.

¿Y todo esto qué conclusión tiene? Que me gusta ser formador. Me gusta compartir lo que sé, en este caso sobre marketing online y redes sociales, y me gusta poder ayudar a otras empresas a sacarle partido a las redes sociales. Sin duda es una buena experiencia, mejor aun cuando te comienzan a seguir alguna red social, te siguen preguntando y, sobre todo, ves su evolución positiva a partir de unos pequeños consejos que tu les diste. Me gusta ser formador.

Una de las presentaciones: Uso empresarial de Facebook (PDF)

Más información sobre el primer taller de Estic: http://www.asturestic.net/asturestic/contenidos/actuaciones/jornadas/taller-marketing-online/

Más información sobre el segundo taller de Estic: http://www.asturestic.net/asturestic/contenidos/actuaciones/jornadas/talleres-promocion-en-internet/

Vídeos de mis ponencias sobre social media y marketing online

El 22 y 23 de octubre de 2010 tuvo lugar en Gijón el taller PosicionaTe dentro del Plan Piatic orientado a autónomos asturianos. Se trataba de informar y enseñar técnicas y buenos usos del marketing online y social media con la finalidad de mejorar el número de visitas a sus páginas web, el posicionamiento en los buscadores y obtener más ventas. También se habló de optimización SEO y SEM.

El 22 y 23 de octubre de 2010 tuvo lugar en Gijón el taller PosicionaTe, dentro del Plan Piatic, orientado a autónomos asturianos. Se trataba de informar y enseñar técnicas y buenos usos del marketing online y social media con la finalidad de mejorar el número de visitas a sus páginas web, el posicionamiento en los buscadores y obtener más ventas. También se habló de optimización SEO y SEM. Este apartado corrió a cargo de mis buenos amigos Iván y Lorenzo de SeoBlog.

En la cuenta de Fundación CTIC en Vimeo (una alternativa de calidad a Youtube) acaban de subir mis dos ponencias. En la primera se hace una introducción a qué son las redes sociales, se mostraron las más populares y se habló sobre las ventajas que pueden aportar a un negocio tradicional.

La segunda estaba centrada en los buenos usos del Social Media: recomendaciones a seguir, ideosincrasia de cada red social, pequeños trucos o técnicas para solucionar los problemas que pueden surgir y finalmente algunos casos de éxito.

Talleres de redes sociales express

Esta semana impartiré dentro del plan Gijón Innova talleres sobre redes sociales. Los días 29 y 30 estaré en el Conseyu de Mocedá y el día 31 en Mar de niebla dando el curso “Wordpress en 99 minutos”. El viernes 3 y el sábado 4 colaboraré con la Abierto hasta el amanecer impartiendo dos cursos sobre Twitter, Netvibes (un interesante agregador de contenidos) y las diferentes herramientas de Google.

Esta semana impartiré dentro del plan Gijón Innova talleres sobre redes sociales. Se trata de fomentar el uso de estas herramientas y las mejores técnicas de cómo aplicarlas en las asociaciones juveniles.

Los días 29 y 30 estaré en el Conseyu de Mocedá y el día 31 en Mar de niebla dando el curso “WordPress en 99 minutos”. Constará de una presentación teórica sobre qué es WordPress y las ventajas que ofrece con respecto a otros CMS de blogs, y luego una parte práctica donde se explicará cómo crear un blog en la nube o cómo instalarlo en un servidor propio y las herramientas internas y opciones de personalización que tiene.

El viernes 3 y el sábado 4 colaboraré con la Abierto hasta el amanecer impartiendo dos cursos sobre Twitter, Netvibes y las diferentes herramientas de Google. La verdad es que no conocía Netvibes antes de dar estos cursos y me ha resultado una herramienta bastante interesante. Es un agregador de contenidos donde puedes tener varios escritorios con la finalidad de unir todas las herramientas de uso habitual en una sola página web: perfiles de redes sociales, lectores de RSS y noticias, televisiones de todo el mundo,… Es una herramienta muy recomendable.

Más información de los cursos y cómo inscribirse.

Actualización, 6 de Diciembre: los cursos han tenido bastante éxito, especialmente el de WordPress, en el que participaron unas 25 personas. Los cursos de Abierto, también por el horario (de 22h a 1h) no fueron tan populares y tan solo asistieron 8 participantes. No obstante todos acabaron muy contentos y fueron muy proactivos con numerosas preguntas y aportaciones. De hecho ya sé de alguno que ha puesto en marcha con un blog y algunos perfiles en redes sociales.

Entrevista en “La Nueva España” sobre Social Media

En el evento organizado en Julio por el Banco Herrero para presentar su nueva estrategia de marketing online a varios bloggers asturianos, contactaron con algunos de nosotros varios medios tradicionales para preparar un reportaje sobre la situación del Social Media en nuestra provincia. Ayer se publicó el artículos con la experiencia y las opiniones de Rubén Fernández Ardura, Luz Martín de Marketing Surfers y la mía.

En el evento organizado en Julio por el Banco Herrero para presentar su nueva estrategia de marketing online a varios bloggers asturianos, contactaron con algunos de nosotros varios medios tradicionales para preparar un reportaje sobre la situación del Social Media en nuestra provincia. Ayer se publicó el artículos con la experiencia y las opiniones de Rubén Fernández Ardura, Luz Martín de Marketing Surfers y la mía.

Sin duda es muy agradable que un medio tradicional como es un periódico “de papel” haya dedicado un espacio a este nuevo tipo de medio que es ya una realidad y que ofrece muy buenos resultados si se sabe trabajar en ello. Por supuesto una buena estrategia y el uso de recursos son necesarios para conseguir esos objetivos. A continuación comparto el texto de la entrevista que se puede ver originalmente en la página de La Nueva España (que son los creadores del artículo) con el titular “Si no estás en la red no existes“.

«Si no estás en la red no existes»

Tres jóvenes asturianos trabajan como «social media» ayudando a grandes compañías a mejorar su imagen a través de plataformas como Facebook

Oviedo, Sara ARIAS

Servir un vino caliente puede llegar a convertirse en un gran problema para la imagen de un restaurante. Que el «chisme» se vaya colando por toda la clientela magnifica el fallo. Si a eso se suma que la notificación se produce en internet? craso error. Pero por raro que parezca, esto no tiene por qué convertirse obligatoriamente en un problema de imagen. Y no sólo eso, este mal trago puede servir para que la empresa mejore y corrija su error. ¿Cómo? La web 2.0 y los expertos en «social media» proponen la solución a sus problemas.

Estos nuevos conceptos son el presente de la imagen corporativa y en Asturias hay profesionales que se dedican al «social media». Rubén Fernández Ardura puede dar unas pinceladas sobre ello, ya que trabaja dando soluciones a las empresas que necesitan presencia en la web. Fernández lo explica: «En la web 2.0 se trata de que el usuario participe, que los clientes no sólo compren, que opinen, cosa que siempre hicimos, pero ahora puede verlo mucha gente».

Esa web interactiva y recíproca, esa presencia de las empresas en internet debe estar gestionada y ahí entran los «social media». Las estrategias de estos expertos tratan de que las empresas tengan una presencia activa en las redes sociales, sobre todo Facebook y Twitter, las más usadas en el mundo. Luz Martín, es «social media» y «community manager» y cree que esto es «un escaparate virtual, un paso más allá de una página web, y si no entras ahora, quedarás obsoleto».

Pero no sólo con estar presente en las redes sociales se tiene el cielo ganado. Otro «social media», Alfonso Ruiz de Eguino, sabe que «es necesario tener un conocimiento profundo de las redes sociales, tienes que estar en todas, pero también hay que estudiar cuál es el perfil de la empresa y del cliente para saber dónde invertir más tiempo y, por lo tanto dinero, en definitiva, para obtener mejores beneficios».

Está claro que las redes sociales son las nuevas plataformas donde encontrar posibles clientes, dar una imagen pública e incluso cerrar negocios. Pero en realidad, ¿qué es lo que pretenden las empresas con esa presencia en la web? Ruiz de Eguino cree que: «generar confianza y cercanía en los productos; conseguir fidelizar a un cliente, esto es muy importante y las redes sociales lo favorecen aún no siendo un lugar de venta».

Pero no se trata de publicidad al uso, en las estrategias de «social media» las empresas tienen sus propios perfiles, aunque gestionados por los expertos en esta comunicación. No es publicidad tradicional porque, como comenta Ruiz de Eguino, «los usuarios están cualificados y saben diferenciar lo que publicidad y lo que no. Lo que hay que hacer es crear estrategias para que el usuario se sienta parte activa de la idea, ahí hay mayor confianza y eso tiende a mejorar la venta». No sólo la participación de los seguidores de una empresa en un perfil virtual es fundamental para dar a conocer una marca o un producto, también parte de su trabajo es ayudar a dar comodidad y evitar trabajo al usuario. Como explica Martínez: «si un seguidor de Twitter pregunta en el perfil a qué hora está abierta la piscina del hotel o cuando sale un avión le resuelves la duda antes de una hora».

Estas técnicas de marketing y networking están cada vez más en alza. Y no sólo como vistazo al futuro, es «el presente de las empresas», dice Martín. Lo que viene por delante en este mundo virtual que cambia día a día no se sabe a ciencia cierta. Pero está claro que hace años nadie se imaginaba poder cerrar negocios en Facebook u ofrecer a sus clientes una respuesta inmediata sin contestadores ni robots. La misión de los «social media» es crear una imagen de las empresas y fomentar la interacción con los usuarios, que no es otra cosa que la web 2.0. y con estas estrategias establecer vínculos de fieles y estables entre las empresas y sus clientes. Como afirma Ruiz de Eguino: «No existes si no estás en internet».


Quiero agradecer públicamente a La Nueva España la oportunidad que me ha dado de compartir mi trabajo y experiencia con sus lectores.

Banco Sabadell en las redes sociales

El jueves se celebró una interesante reunión en la sede central del Banco Herrero en Oviedo con Pol Navarro, Director de Canales e Innovacción del Banco Sabadell, y varios bloggers y conocidos usuarios del Social Media en Asturias. Se trataba de presentar la estrategia de marketing online (redes sociales, blogs e Internet) del Sabadell, ya que quiere trasladar esta experiencia al Banco Herrero, y para ello quiso contar con la opinión de heavy users de Internet.

El jueves se celebró una interesante reunión en la sede central del Banco Herrero en Oviedo con Pol Navarro, Director de Canales e Innovacción del Banco Sabadell, y varios bloggers y conocidos usuarios del Social Media en Asturias. Se trataba de presentar la estrategia de marketing online (redes sociales, blogs e Internet) del Sabadell, ya que quiere trasladar esta experiencia al Banco Herrero, y para ello quiso contar con la opinión de heavy users de Internet.

La primera sorpresa que te llevas al conocer a Pol es la edad. Por un lado es lógico entender que para preparar este tipo de estrategias debes ser, entre otras cosas, un nativo digital y este hecho acota normalmente el rango de edades, aunque por otro en las entidades bancarias suele recaer la responsabilidad en personas de mayor edad. Tras esta primera reflexión, y a pesar de los problemas con Internet y 3G en la sala, se comenzó con una introducción sobre el Banco Herrero y el trabajo de Pol. De hecho este grupo fue el primero en emitir las facturas electrónicas y el Sabadell fue la primera entidad europea que desarrolló una aplicación para interactuar con el banco a través del iPad.

La finalidad de la entidad es siempre ofrecer un servicio al cliente, pero ahora se quiere utilizar Internet y las redes sociales para ello. Es necesario adaptarse ya que se están modificando los parámetros de las relaciones con las personas debido a tres factores:

  • Mayor capacidad de las personas para conectarse a Internet. En España ya hay más móviles que personas. Nos podemos conectar en cualquier momento.
  • Penetración de las redes sociales: se pueden transmitir mensajes a cualquier lugar del mundo muy rápido.
  • Las tecnologías permiten estar en contacto con los clientes a distancia (firma electrónica, DNI electrónico,…) aunque en España es un proceso que va todavía demasiado lento.

Por otro lado es importante remarcar que hay un nuevo tipo de consumidores. Hasta ahora estaban los “viejos consumidores” son los clientes que no son nativas de Internet. Las nuevas generaciones, lo que denominan “nuevos clientes”, interactuan entre ellos y con los servicios de una forma diferente. En España hay más de 18 millones de usuarios de Internet, por lo que es un número de personas suficientemente grande como para centrarse en ellos.

Se pasa por tanto de gestionar clientes a gestionar comunidades. Estas comunidades están formadas por clientes activos que ayudan a mejorar los servicios de los bancos. Con este fin se desarrolla la estrategia de redes sociales que permiten una serie de acciones especiales:

  • Personalizar el mensaje transmitido.
  • Hacer partícipe a los clientes en la evolución.
  • Aumentar el número de los servicios ofertados.

Para conseguir esto, que no es fácil, se llevan a cabo los siguientes pasos:

  • Monitorizar y escuchar todo lo que se dice de la marca.
  • Utilizar las redes sociales como un nuevo canal de comunicación.
  • Fomentar la participación de los clientes.

Una vez conocida la situación y el objetivo de toda esta estrategia, Pol nos pasó a contar cómo trabajan ellos con Twitter desde su cuenta @BancoSabadell. La finalidad básica es atender y estar en contacto con los usuarios. Para ello tienen a dos personas (identificadas claramente en el perfil de Twitter) que responden en tiempo real y horario laboral de 8h a 17h. Son dos profesionales de la sección de “Atención al cliente” a los que se les ha preparado para sacar provecho de esta red social y están físicamente en la oficina del banco para poder resolver cualquier tipo de dudas. Es importante remarcar que “están” allí y no es un servicio descentralizado ya que esto haría que cualquier tipo de respuesta fuese siempre más lenta y menos precisa. En realidad el único cambio es que se ha pasado de responder llamadas de teléfono a tweets. El siguiente paso en su estrategia es pasar a un servicio de atención 24/7.

Uno de los casos curiosos que compartió Pol fue el de un usuario que pedía por Twitter una oferta personalizada según sus necesidades, ya que “se le había acabado una IPF, a ver si le podían ofrecer un 4% a un año con activo”. A partir de esta experiencia se puede ver de forma clara que el siguiente paso es negociar diréctamente con el cliente. Para ello se vincularían las cuentas de esta red social con la cuenta bancaria para conocer la identidad del cliente.

Su estrategia tiene también otros apartados, como son una red de blogs de comunicación directa, así como un perfil en Flickr, donde comparten fotos de alta calidad con eventos de la entidad y eventos deportivos que patrocinan. También suben todos los vídeos a Youtube. No olvidan tampoco los medios tradicionales, como los folletos, pero concentran su fuerza en campañas online.

La última parte consiste en fomentar la participación activa en los servicios que ofrece la entidad. Se utilizan canales como User Voice para generar encuestas e ideas que los usuarios pueden votar y sugerir. De esta forma se hace que los clientes formen parte de la posible toma de decisiones. Otra forma es poder personalizar los servicios actuales, como subir fotos para crear tu propia tarjeta, que a su vez puede ser compartida y votada. También toman un valor muy importante los propios empleados. De hecho alguna de las campañas de vídeo son ellos mismos los que participan.

Finalmente Pol comentó las tres conclusiones clave con las que quedarse:

  • Es necesario escuchar activamente a la comunidad.
  • Hay que generar mensajes auténticos y unirse a las conversaciones ya existentes.
  • Si se involucra a los clientes, se fomenta la participación y se mejoran los índices de fidelización.

Fue una charla muy interesante y Pol me pareció una persona muy competente y clara. Desde mi punto de vista, la estrategia que siguen me parece perfecta y es sin duda un caso de éxito a estudiar en detalle. Es muy agradable ver cómo una gran empresa, y más tratándose de entidades tradicionalmente conservadoras, se lanzan con el social media al mundo de Internet obteniendo unos excelentes resultados. La única pega del encuentro fue no tener más tiempo para el networking, ya que esos momentos son en los que más se conoce a las personas y los proyectos, pero sé que en realidad esto es atribuible a los controladores aéreos y no a la organización a la que invito/pido que realice más encuentros como este. Muchas gracias por la invitación.

Los medios también se hicieron eco de la noticia:

El Banco Herrero apuesta por las redes sociales para fidelizar a sus clientes (LNE)

El Herrero fidelizará clientes mediante las redes sociales (El Comercio)

Hoy es el día de salirse de Facebook

Al final ha llegado el famoso día en el que mucha gente iba a borrar su perfil de Facebook. El nombre de la campaña era Quit Facebook Day y consiguió unos 29.000 fans en esta red social que estaban dispuestos a borrarse definitivamente. Es su forma de quejarse por los problemas de privacidad de Facebook. No creo que un servicio con 500 millones de usuarios se vaya a preocupar porque ese pequeño porcentaje elimine los perfiles.

Al final ha llegado el famoso día en el que mucha gente iba a borrar su perfil de Facebook. El nombre de la campaña era Quit Facebook Day y consiguió unos 32.400 fans en esta red social que estaban dispuestos a borrarse definitivamente. Es su forma de quejarse por los problemas de privacidad de Facebook. De todas formas no creo que un servicio con 500 millones de usuarios se vaya a preocupar porque ese pequeño porcentaje elimine los perfiles.

Estoy de acuerdo en que existen dichos problemas, pero también que en la mayoría de los casos son los propios usuarios los que han facilitado esa información a Facebook y después se arrepienten: fotos en situaciones comprometidas, comentarios poco afortunados,… Está claro que hoy en día que hay que tener mucho cuidado con cualquier tipo de información que se sube a Internet ya que es fácil que personas conocidas puedan acceder a ellas y no sea de su agrado. El problema está en que ahí queda todo escrito y guardado.

Es verdad que no entiendo las cláusulas abusivas de Facebook en las que dice (básicamente) que todo lo que subas les pertenece. Si ellos no van a hacer uso de ese material, ¿por qué necesitan que esa información les pertenezca? Supongo que la respuesta más fácil y recurrida es “para cubrirse las espaldas”, pero estoy seguro que se puede llegar a un término medio en el que tanto los usuarios como Facebook estén de acuerdo.

También es importante darse cuenta que los perfiles de la red social tienen diferentes niveles de privacidad y se pueden crear subgrupos independientes para gestionar la información que se quiere compartir con cada uno de ellos. Supongo también que los problemas pueden venir por algunos usuarios que buscan tener 1.000.000 de amigos aceptando todas las invitaciones y añadiendo a personas que no conocen. A la larga esto es un nicho de problemas, a parte de que no le veo ningún sentido, ya que si no se tienen bien preparados los niveles de privacidad toda su información podrá ser accedida no solo por sus conocidos, si no por los conocidos de sus amigos, llegando probablemente a alguien no deseado.

Yo también puedo decir que hace poco he tenido problemas con Facebook, aunque por suerte no de privacidad. Concrétamente han sido dos:

  • Sin razón aparente Facebook eliminó toda la información profesional que tenía en mi perfil. Yo creo que es porque cambiaron el sistema de cómo guardarla (a pesar de que los campos eran los mismos) y en vez de actualizar lo que ya tenía, me lo borraron, que eso a ellos les da menos trabajo. En general creo que no se preocupan de los usuarios.
  • Un problema más serio fue con el sistema de envío de mensajes. Una amiga envió un e-mail a varias personas con una pregunta a la que yo respondí. Este segundo mensaje que yo remitía SOLO a mi amiga pulsando el botón “responder” se convirtió en un mensaje múltiple que llegó a todas las personas destinatarias del primero. Creo que esto es un fallo muy grande ya que en ningún momento se me informó que se iba a efectuar esa operación. Hoy en día todos los programas gestores de correo electrónico, así como los webmail, tienen por defecto la opción de “responder” solo a la persona que envió el e-mail o “responder a todos” que lo envía a todo el grupo. Pues Facebook solo da una opción, que se confunde claramente con la otra y además no informa de lo que se va a hacer.

La conclusión es clara: no le veo ningún sentido a esta propuesta de eliminar voluntariamente los perfiles de Facebook, pero estoy de acuerdo que la red social tiene un problema importante de privacidad y que, en general, hay que tener mucho cuidado con la información que se comparte. De hecho recomiendo que cualquier contenido que se suba a Internet sea aséptico y público para cualquier usuario; si no quieres que alguien lo vea, aunque sea poca gente, mejor no lo subas.