Un trabajo inesperado: formador de marketing online y social media

Desde hace unos meses parte de mi trabajo consiste en impartir formación sobre marketing online y social media. Si duda es una actividad a la que nunca había pensado en dedicarme profesionalmente ya que nunca me había gustado ser profesor. Pero la vida da muchas vueltas y, lo más sorprendente de todo, es que he de decir que me gusta. Suele ser bastante gratificante dado que las empresas que asisten tienen muchas ganas de aprender.

Cuando de pequeño me preguntaban qué quería ser, la profesión de bombero era mi primera elección. A medida que fui creciendo mis gustos fueron cambiando y se acercaron más a la medicina. Llegó el momento de decidir y me di cuenta que lo mio no era estar muchas horas sentado estudiando y sí algo más activo, como la Ingeniería Informática. Lo que en todo momento supe era que nunca quería ser profesor ni formador, eso no iba conmigo. Como se suele decir, no escupas hacia arriba o nunca digas nunca: ¡zas, en toda la boca!

Desde octubre de 2010 he participado como formador en diversos cursos. Los primeros fueron sobre marketing online con Piatic: varias charlas sobre cómo aprovechar las redes sociales y la importancia de tener una buena estrategia en las redes sociales. Durante los meses de marzo y abril llegaron las siguientes experiencias como “profe” de la mano del Programa Estic: Economía Social y Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Formación Marketing Online de ESTIC en ASATALos primeros fueron unos talleres de marketing online. Se tratada de hablar de buenas estrategias, pasos previos y estudio de las redes sociales para tener una visión global y detectar cual es la forma correcta de entrar en ellas e interactuar con los clientes. Cada red social tiene su idiosincrasia y su propio lenguaje, por lo que es importante conocer estas peculiaridades antes de llevar a cabo ninguna acción. También expliqué algunas formas de responder y gestionar situaciones de comentarios negativos que suele ser un problema habitual. Sentadas las bases, se estudió más en profundidad 4 herramientas y redes sociales pero orientadas al mundo empresarial: Facebook, Twitter, LinkedIn y Blogs. Las dos primeras son redes sociales populares en las que las empresas también pueden/deben estar. En Facebook además se pueden instalar diversas aplicaciones y conectar múltiples redes sociales. LinkedIn es una buena herramienta para recursos humanos y para compartir conocimiento con otros profesionales. Dentro de los blogs, expliqué las ventajas que tiene la plataforma WordPress a la hora de compartir el know-how de la empresa con los usuarios. Además es una buena forma de obtener más visitas.

El segundo fue un taller completamente práctico sobre Facebook y Twitter: 8 horas intensas para crear con las empresas perfiles profesionales en estas redes sociales y explicar el uso y los trucos. A priori parece que 4 horas por cada una es tiempo más que de sobra para crear los perfiles y profundizar en todas las opciones y personalización, pero nada más lejos de la realidad. A pesar de ser solo unas 15 personas, con muchas ganas de aprender, el tiempo se nos echó encima. La verdad es que da gusto cuando das un curso de estos y las empresas no paran de hacer preguntas y quieren saber todo. La jornada pasa mucho más rápido y es más dinámica y participativa. Más o menos, dio tiempo a ver casi todo lo que llevaba preparado: las estadísticas, opciones de las páginas de empresa, cómo compartir todo tipo de material multimedia, los acortadores de enlaces, las listas,… Compartí también algunos “secretos”, como aplicaciones específicas que pueden dar una funcionalidad extra al usuario.

¿Y todo esto qué conclusión tiene? Que me gusta ser formador. Me gusta compartir lo que sé, en este caso sobre marketing online y redes sociales, y me gusta poder ayudar a otras empresas a sacarle partido a las redes sociales. Sin duda es una buena experiencia, mejor aun cuando te comienzan a seguir alguna red social, te siguen preguntando y, sobre todo, ves su evolución positiva a partir de unos pequeños consejos que tu les diste. Me gusta ser formador.

Una de las presentaciones: Uso empresarial de Facebook (PDF)

Más información sobre el primer taller de Estic: http://www.asturestic.net/asturestic/contenidos/actuaciones/jornadas/taller-marketing-online/

Más información sobre el segundo taller de Estic: http://www.asturestic.net/asturestic/contenidos/actuaciones/jornadas/talleres-promocion-en-internet/

Talleres de redes sociales express

Esta semana impartiré dentro del plan Gijón Innova talleres sobre redes sociales. Los días 29 y 30 estaré en el Conseyu de Mocedá y el día 31 en Mar de niebla dando el curso “Wordpress en 99 minutos”. El viernes 3 y el sábado 4 colaboraré con la Abierto hasta el amanecer impartiendo dos cursos sobre Twitter, Netvibes (un interesante agregador de contenidos) y las diferentes herramientas de Google.

Esta semana impartiré dentro del plan Gijón Innova talleres sobre redes sociales. Se trata de fomentar el uso de estas herramientas y las mejores técnicas de cómo aplicarlas en las asociaciones juveniles.

Los días 29 y 30 estaré en el Conseyu de Mocedá y el día 31 en Mar de niebla dando el curso “WordPress en 99 minutos”. Constará de una presentación teórica sobre qué es WordPress y las ventajas que ofrece con respecto a otros CMS de blogs, y luego una parte práctica donde se explicará cómo crear un blog en la nube o cómo instalarlo en un servidor propio y las herramientas internas y opciones de personalización que tiene.

El viernes 3 y el sábado 4 colaboraré con la Abierto hasta el amanecer impartiendo dos cursos sobre Twitter, Netvibes y las diferentes herramientas de Google. La verdad es que no conocía Netvibes antes de dar estos cursos y me ha resultado una herramienta bastante interesante. Es un agregador de contenidos donde puedes tener varios escritorios con la finalidad de unir todas las herramientas de uso habitual en una sola página web: perfiles de redes sociales, lectores de RSS y noticias, televisiones de todo el mundo,… Es una herramienta muy recomendable.

Más información de los cursos y cómo inscribirse.

Actualización, 6 de Diciembre: los cursos han tenido bastante éxito, especialmente el de WordPress, en el que participaron unas 25 personas. Los cursos de Abierto, también por el horario (de 22h a 1h) no fueron tan populares y tan solo asistieron 8 participantes. No obstante todos acabaron muy contentos y fueron muy proactivos con numerosas preguntas y aportaciones. De hecho ya sé de alguno que ha puesto en marcha con un blog y algunos perfiles en redes sociales.

Banco Sabadell en las redes sociales

El jueves se celebró una interesante reunión en la sede central del Banco Herrero en Oviedo con Pol Navarro, Director de Canales e Innovacción del Banco Sabadell, y varios bloggers y conocidos usuarios del Social Media en Asturias. Se trataba de presentar la estrategia de marketing online (redes sociales, blogs e Internet) del Sabadell, ya que quiere trasladar esta experiencia al Banco Herrero, y para ello quiso contar con la opinión de heavy users de Internet.

El jueves se celebró una interesante reunión en la sede central del Banco Herrero en Oviedo con Pol Navarro, Director de Canales e Innovacción del Banco Sabadell, y varios bloggers y conocidos usuarios del Social Media en Asturias. Se trataba de presentar la estrategia de marketing online (redes sociales, blogs e Internet) del Sabadell, ya que quiere trasladar esta experiencia al Banco Herrero, y para ello quiso contar con la opinión de heavy users de Internet.

La primera sorpresa que te llevas al conocer a Pol es la edad. Por un lado es lógico entender que para preparar este tipo de estrategias debes ser, entre otras cosas, un nativo digital y este hecho acota normalmente el rango de edades, aunque por otro en las entidades bancarias suele recaer la responsabilidad en personas de mayor edad. Tras esta primera reflexión, y a pesar de los problemas con Internet y 3G en la sala, se comenzó con una introducción sobre el Banco Herrero y el trabajo de Pol. De hecho este grupo fue el primero en emitir las facturas electrónicas y el Sabadell fue la primera entidad europea que desarrolló una aplicación para interactuar con el banco a través del iPad.

La finalidad de la entidad es siempre ofrecer un servicio al cliente, pero ahora se quiere utilizar Internet y las redes sociales para ello. Es necesario adaptarse ya que se están modificando los parámetros de las relaciones con las personas debido a tres factores:

  • Mayor capacidad de las personas para conectarse a Internet. En España ya hay más móviles que personas. Nos podemos conectar en cualquier momento.
  • Penetración de las redes sociales: se pueden transmitir mensajes a cualquier lugar del mundo muy rápido.
  • Las tecnologías permiten estar en contacto con los clientes a distancia (firma electrónica, DNI electrónico,…) aunque en España es un proceso que va todavía demasiado lento.

Por otro lado es importante remarcar que hay un nuevo tipo de consumidores. Hasta ahora estaban los “viejos consumidores” son los clientes que no son nativas de Internet. Las nuevas generaciones, lo que denominan “nuevos clientes”, interactuan entre ellos y con los servicios de una forma diferente. En España hay más de 18 millones de usuarios de Internet, por lo que es un número de personas suficientemente grande como para centrarse en ellos.

Se pasa por tanto de gestionar clientes a gestionar comunidades. Estas comunidades están formadas por clientes activos que ayudan a mejorar los servicios de los bancos. Con este fin se desarrolla la estrategia de redes sociales que permiten una serie de acciones especiales:

  • Personalizar el mensaje transmitido.
  • Hacer partícipe a los clientes en la evolución.
  • Aumentar el número de los servicios ofertados.

Para conseguir esto, que no es fácil, se llevan a cabo los siguientes pasos:

  • Monitorizar y escuchar todo lo que se dice de la marca.
  • Utilizar las redes sociales como un nuevo canal de comunicación.
  • Fomentar la participación de los clientes.

Una vez conocida la situación y el objetivo de toda esta estrategia, Pol nos pasó a contar cómo trabajan ellos con Twitter desde su cuenta @BancoSabadell. La finalidad básica es atender y estar en contacto con los usuarios. Para ello tienen a dos personas (identificadas claramente en el perfil de Twitter) que responden en tiempo real y horario laboral de 8h a 17h. Son dos profesionales de la sección de “Atención al cliente” a los que se les ha preparado para sacar provecho de esta red social y están físicamente en la oficina del banco para poder resolver cualquier tipo de dudas. Es importante remarcar que “están” allí y no es un servicio descentralizado ya que esto haría que cualquier tipo de respuesta fuese siempre más lenta y menos precisa. En realidad el único cambio es que se ha pasado de responder llamadas de teléfono a tweets. El siguiente paso en su estrategia es pasar a un servicio de atención 24/7.

Uno de los casos curiosos que compartió Pol fue el de un usuario que pedía por Twitter una oferta personalizada según sus necesidades, ya que “se le había acabado una IPF, a ver si le podían ofrecer un 4% a un año con activo”. A partir de esta experiencia se puede ver de forma clara que el siguiente paso es negociar diréctamente con el cliente. Para ello se vincularían las cuentas de esta red social con la cuenta bancaria para conocer la identidad del cliente.

Su estrategia tiene también otros apartados, como son una red de blogs de comunicación directa, así como un perfil en Flickr, donde comparten fotos de alta calidad con eventos de la entidad y eventos deportivos que patrocinan. También suben todos los vídeos a Youtube. No olvidan tampoco los medios tradicionales, como los folletos, pero concentran su fuerza en campañas online.

La última parte consiste en fomentar la participación activa en los servicios que ofrece la entidad. Se utilizan canales como User Voice para generar encuestas e ideas que los usuarios pueden votar y sugerir. De esta forma se hace que los clientes formen parte de la posible toma de decisiones. Otra forma es poder personalizar los servicios actuales, como subir fotos para crear tu propia tarjeta, que a su vez puede ser compartida y votada. También toman un valor muy importante los propios empleados. De hecho alguna de las campañas de vídeo son ellos mismos los que participan.

Finalmente Pol comentó las tres conclusiones clave con las que quedarse:

  • Es necesario escuchar activamente a la comunidad.
  • Hay que generar mensajes auténticos y unirse a las conversaciones ya existentes.
  • Si se involucra a los clientes, se fomenta la participación y se mejoran los índices de fidelización.

Fue una charla muy interesante y Pol me pareció una persona muy competente y clara. Desde mi punto de vista, la estrategia que siguen me parece perfecta y es sin duda un caso de éxito a estudiar en detalle. Es muy agradable ver cómo una gran empresa, y más tratándose de entidades tradicionalmente conservadoras, se lanzan con el social media al mundo de Internet obteniendo unos excelentes resultados. La única pega del encuentro fue no tener más tiempo para el networking, ya que esos momentos son en los que más se conoce a las personas y los proyectos, pero sé que en realidad esto es atribuible a los controladores aéreos y no a la organización a la que invito/pido que realice más encuentros como este. Muchas gracias por la invitación.

Los medios también se hicieron eco de la noticia:

El Banco Herrero apuesta por las redes sociales para fidelizar a sus clientes (LNE)

El Herrero fidelizará clientes mediante las redes sociales (El Comercio)

Regalos geek

Como compartí tres posts atrás, una de las razones por las que me daba pena finalizar mi relación laborla con BiTTia era la excepcional gente que había allí: auténticos profesionales del desarrollo multimedia y, sobre todo, grandes personas. Algunos de ellos, los más geeks, hicieron trabajar un poco la neurona y decidieron hacerme dos regalos que sin duda me han sorprendido muy gratamente.

Como compartí tres posts atrás, una de las razones por las que me daba pena finalizar mi relación laboral con BiTTia era la excepcional gente que había allí: auténticos profesionales del desarrollo multimedia y, sobre todo, grandes personas. Algunos de ellos, los más geeks, hicieron trabajar un poco la neurona y decidieron hacerme dos regalos que sin duda me han sorprendido muy gratamente.

Garra cerveza Twitter status: "Bebiendo cerveza"En nuestro último encuentro para tomar unas sidras en una calurosa tarde del verano asturiano, me propusieron abrir una caja grande y pesada con dos regalos dentro. El primero, más voluminoso, era una jarra de cerveza personalizada con mi avatar en Twitter en el que se puede leer mi status en esta red social: “Bebiendo cerveza”. Ya tengo una botella de Weihenstephaner refrescando en la nevera para estrenarla.


Corbata @eguino en TwitterPero la cosa no acabó ahí. Había un sobre más pequeño con otro detalle. Al abrirlo me encontré con esta genial corbata en la que se puede ver mi nick en Twitter e invita a quien la ve que me siga.

La verdad es que han sido dos regalos que me han hecho mucha ilusión, primero porque mis compañeros se lo hayan currado mucho y segundo por la personalización y originalidad. Así que no me he podido resistir a escribir un pequeño post para agradecérselo y compartirlos.

Muchas gracias chavales, vosotros sí que sois unos auténticos cracks como profesionales y personas.